요금및결제

손명수 에반젤리스트

장애보상 (SLA)

 

IWINV 사용자들이 이해하기 쉽게 장애 보상에 대한 부분을 약관과 SLA 규정을 참고하여 풀어보았다.

 

SLA 원문 링크는 '서비스 수준 협약서 (SLA)' 을 클릭하면 확인 가능하다.

 

본 문서에서는 장애 보상에 대한 부분을 설명하도록 한다. 여기서 사용자란 IWINV 서비스를 신청해서 이용하는 IWINV 이용 고객을 의미한다.

 

 

 

서비스 장애의 정의

뜻하지 않은 사고가 발생하여 사용자의 서비스가 멈추는 것을 서비스 장애라고 한다.

서비스 제공자인 IWINV 에 의해 장애가 발생하였으며 그로 인해 사용자(고객) 의 서비스에 손해를 가한 경우이다. 

∗ 사용자의 실수나 서버 관리미흡 등으로 사용자 부주의로 인한 장애는 이 항목에 포함되지 않는다.

 

 

 

장애 규모

특정 사용자 1명에서 특정 네트워크 대역이나 아니면 전체 사용자의 서비스가 장애가 발생하기도 한다.

∗ 사용자의 실수나 서버 관리미흡, 천재지변 (지진, 전쟁, 테러 등), 공지된 장애 (유지보수) 등으로 발생하는 부분은 장애보상에 포함하지 않는다.

 

 

 

IWINV 에서는 SLA (Service Level Agreement) 99.9% 지정하여 월 서비스 제공 가용률이 99.9% 미만인 경우 보상을 시행하고 있다.

  

월 가용성 99.9% 보장하고 그 미만으로 서비스가 제공되었다면 SLA 기준으로 장애보상비를 사용자에게 보상하겠다는 의미이다.

 

 

 

장애 보상의 시간적인 기준은 분 단위로 정의한다. 

1시간 = 60분

1일 = 60분 * 24시간 = 1440분

1달 = 1440분 * 30일 = 43200분

사용자가 30일 기준으로 43200분 동안 장애가 없었다면 가용률 100%이다.

 

 

 

IWINV가 제공하는 SLA 99.9% 의 가용률을 계산해보면 아래와 같다.

43200 * 0.999 = 43156.8

한달이 43200분이니 43156.8분 미만으로 서비스가 제공된다면 장애 보상 기준에 의거 보상을 하겠다는 의미이다.

 

계산해보면 43.2분이 나오며 장애 보상 기준은 한달 이용 기준으로 43.2분이상 장애가 나는 보상이 이뤄지게 된다.

43200 - 43156.8 = 43.2분 

 

∗ 위 계산은 장애보상에 대한 최소한의 기준으로 정한것이며 만약 장애가 42분 발생했으니 SLA 근거하여 무조건 보상하지 않는다는 의미는 아니다.

 

 

 

SLA 장애보상에 포함되는 서비스 장애들은 아래와 같다.

 

 

스위치 및 네트워크 장애

스위치 장비의 하드웨어 및 소프트웨어 적인 결함으로 발생하는 네트워크 완전 단절

 

 

해킹 및 DDOS 공격

해킹과 DDOS 공격으로 인한 네트워크 순단과 단절 발생한다.

증상은 스위치와 서버의 처리속도가 늦어지고 심한경우 다운되기도 한다.

장비 이상이나 결함은 아니므로 타겟이 되는 사용자의 서비스를 제거하거나 단절시키면 곧 정상화 된다.

∗  해킹 및 DDOS 공격은 기본적으로 장애보상에 포함되지 않으나 장시간 네트워크 단절이 발생하는 경우에 SLA 에 의거하여 장애보상을 시행한다

 

 

위 장애 이외에도 ISP 연동망 장애, 전력장애 등 여러가지 상황의 장애가 발생할수 있으며 위는 대표적인 예이다.

 

 

 

보상 형태는 '월 이용요금' 에 '장애보상비' 를 뺀 금액을 청구하는 이용료 감면형태로 사용자들에게 보상된다.

 

 

구체적인 계산은 아래와 같다

장애보상비 = (최근3개월의 서비스 이용 요금의 1일평균요금) / 24시간 × 서비스 장애시간 × 24배

 

  • 사용자의 서비스 비용에서 1시간의 요금을 구한다
  • 서비스 장애시간을 곱한다 (1시간 미만인 경우 1시간으로 책정한다)
  • 24를 곱하여 나온값을 장애보상비로 한다.

∗ 사용자의 결제요금의 1시간에 해당 하는 비용 계산 X 장애시간 X 24 = 장애보상비

 

 

 

면책 (장애 발생시 아래에 대한 보상은 힘들며 IWINV 에서 책임을 지지 않는다는 의미)

• 사용자가 장애로 인해 입은 잠재적인 피해 (ex. 사용자의 하루 매출에 대한 보상)

• 장애로 인해 데이터 망실 (백업을 해놓은 경우에는 IWINV 에서 최대한 복구 지원하고 있으며 DATA 자체와 가치에 대한 비용은 보상하지 않음)

• 장애로 인한 사용자의 고객사, 또는 고객에 대한 피해 (사용자의 IWINV 서비스 호스팅 비용에 대한 부분만 보상 지원 가능)

• IWINV에서 고객에서 무료로 이용하는 기본적인 서비스는 보상하지 않음

• 사전 공지된 시간에 이루어지는 장애들 (유지보수을 위한 리부팅 작업등)

 

 

서비스 장애는 위에 명시된 기준으로 처리하며 장애 원인, 규모, 피해 상황에 따라 조금씩 다르게 적용되는 경우도 있다.

 

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